2026년 2월, 시장조사기관 Gartner가 이런 예측을 냈습니다. AI 때문에 고객 상담 인력을 줄였다고 밝힌 회사의 절반이 2027년까지 비슷한 일을 할 사람을 다시 뽑게 된다는 것입니다. 다만 같은 이름의 자리가 아니라 다른 직함으로 뽑을 것이라고 덧붙였습니다.
다시 뽑는다면, 그 사람은 무엇을 맡게 될까요. AI가 일을 가져간 뒤에도 사람에게 남는 몫이 있고, 누군가는 그 몫을 다시 적어야 합니다. 이 글에서 사람의 몫은 AI가 아니라 사람이 판단하거나 책임져야 하는 일을 말합니다.
이 글은 호주 Commonwealth Bank, 스웨덴 핀테크 Klarna, IBM, 캐나다 Shopify 네 회사의 발표와 이를 다룬 보도(2024년 2월~2026년 2월)를 나란히 놓고, AI가 일을 가져간 뒤 사람의 자리를 어떻게 다시 다뤘는지 봅니다. 발언과 수치는 보도에 적힌 사실이고, 네 사례를 하나의 질문으로 묶은 것은 제 해석입니다. 읽고 나면 내 업무 하나에 바로 던져 볼 질문 하나가 남습니다.
은행은 한 달 만에 결정을 거뒀습니다
호주 최대 은행 Commonwealth Bank(CBA)는 2025년 7월, 고객 상담 인력 45명의 자리를 AI 음성봇으로 대체한다고 발표했습니다. 한 달 뒤인 8월 21일, 은행은 이 결정을 거둬들였습니다. 은행 대변인은 처음 판단에 오류가 있었고 “이 오류 때문에 해당 직무는 불필요하지 않았다”고 밝혔고, 대상 직원들에게 사과했습니다.
번복은 금융노조(FSU)의 문제 제기 뒤에 나왔습니다. 노조는 음성봇이 들어온 뒤에도 상담 전화가 오히려 늘었고, 그 빈자리를 초과근무와 팀장들의 전화 응대로 메우고 있었다고 주장했습니다.
은행이 공개적으로 인정한 것은 판단에 오류가 있었다는 것까지입니다. 다만 노조 주장대로라면, 사람이 하던 일 가운데 음성봇이 대신하지 못한 몫이 결정할 때 보이지 않았던 것으로 읽힙니다.
Klarna는 사람 상담원을 다시 뽑기로 했습니다
Klarna는 AI 상담의 상징 같은 회사였습니다. 2024년 2월, Klarna는 OpenAI 기반 AI 상담이 출시 한 달 만에 상담 채팅의 3분의 2인 230만 건을 처리했고, 정규직 상담원 700명 분량의 일을 했다고 발표했습니다. 회사가 밝힌 수치이고, 외부 검증을 거친 숫자는 아닙니다. 같은 해 8월 Fortune 보도에 따르면 Klarna는 2023년부터 엔지니어를 빼고 채용을 멈췄고, 떠난 사람의 자리를 채우지 않는 방식으로 인원을 5,000명에서 3,800명으로 줄였습니다. 회사는 AI 덕분에 사람을 늘리지 않고도 성장할 수 있다고 설명했습니다.
1년 남짓 지난 2025년 5월, 최고경영자 세바스티안 시미아트코프스키(Sebastian Siemiatkowski)는 Bloomberg 인터뷰에서 사람 상담원을 다시 뽑는다고 말했습니다(Entrepreneur 재인용). AI 상담은 사람보다 싸지만 결과의 질이 더 낮았다는 것이 이유였습니다. 그는 고객이 원하면 “언제나 사람이 있을 것”이라는 점을 분명히 하는 것이 중요하다고 했고, 사람 상담의 질에 투자하는 것이 회사의 앞으로의 길이라고 덧붙였습니다.
Klarna가 다시 세운 사람의 자리는 AI가 처리하고 남은 건수가 아닙니다. 고객이 원할 때 사람에게 닿을 수 있다는 약속입니다.
IBM은 신입 직무 설명을 다시 썼습니다
IBM의 길은 조금 다릅니다. IBM 최고기술책임자 지은 리(Ji-eun Lee)는 2025년 5월, 사내 인사 AI(AskHR)가 반복적인 인사 문의의 94%를 자동으로 처리한다고 밝혔습니다. 같은 달 아빈드 크리슈나(Arvind Krishna) 최고경영자는 Wall Street Journal 인터뷰에서 AI가 인사 직원 수백 명의 일을 대신하게 됐다고 말했습니다. 다만 전체 채용은 오히려 늘었고, 늘어난 쪽은 개발과 영업, 마케팅이었다고 했습니다. Fortune 보도에 따르면 2025년 10월에는 전 세계 인원의 몇 퍼센트 안쪽인 수천 명을 감원했습니다.
그리고 2026년 2월, 최고인사책임자 니클 라모로(Nickle LaMoreaux)가 “신입 채용을 세 배로 늘리고 있다”고 밝혔습니다. Fortune 보도에 따르면 IBM은 채용을 늘리면서 신입 직무 설명을 함께 다시 썼습니다. 신입 개발자는 AI가 할 수 있는 반복 코딩에 쓰는 시간을 줄이고 고객과 직접 일하는 시간을 늘립니다. 신입 인사 직원은 모든 질문에 직접 답하는 대신, 챗봇을 감독하는 시간을 늘립니다.
IBM도 사람을 줄였습니다. 다른 점은 신입 채용을 늘리는 결정을 하면서, 그 자리에서 사람이 맡을 일을 함께 다시 적고 공개했다는 것입니다. 라모로는 3~5년 뒤 가장 성공할 회사는 지금 같은 때에 신입 채용을 오히려 늘린 회사일 것이라고 했지만, 그 말이 맞는지는 아직 알 수 없습니다.
Shopify는 뽑기 전에 묻게 했습니다
Shopify 최고경영자 토비 뤼트케(Tobi Lütke)는 2025년 4월 사내 메모를 공개했습니다. 핵심은 한 문장입니다. “인원과 자원을 더 요청하기 전에, 각 팀은 원하는 일을 왜 AI로 해낼 수 없는지 보여 줘야 합니다.” 그는 팀마다 이런 질문을 던져 보라고도 했습니다. “자율적으로 일하는 AI 에이전트가 이미 팀의 일원이라면, 이 영역은 어떤 모습일까요?”
이 메모는 AI 우선 채용 방침으로 많이 소개됐고, 일자리에 대한 우려도 함께 샀습니다. 그 뒤 실제로 어떤 직무가 어떻게 바뀌었는지는 공개된 자료가 없습니다. 다만 메모가 요구하는 것을 일의 단위로 보면, 사람을 한 명 더 뽑으려면 그 사람이 맡을 일 가운데 AI가 못 하는 몫을 먼저 말로 적어야 합니다. 직무 설명을 다시 쓰게 만드는 장치를 채용 요청 앞에 둔 셈입니다.
‘AI 전환 실패’로 읽으면 과장입니다
이 사례들은 ‘AI로 사람을 대체했다가 실패했다’는 이야기로 많이 퍼졌습니다. 하지만 당사자들의 말은 그보다 좁습니다. CBA가 거둬들인 것도 음성봇이 아니라 상담 인력 45명을 줄이는 결정이었습니다. Klarna는 AI 상담을 거둔 것이 아니라 사람에게 닿는 길을 다시 열겠다고 했고, IBM은 AI를 계속 쓰면서 신입이 맡을 일을 바꿨습니다.
숫자도 조심해서 읽어야 합니다. IBM의 94%와 Klarna의 700명 분량은 모두 회사가 밝힌 수치입니다. Gartner의 절반이라는 숫자는 관측이 아니라 예측이고, 그 예측의 바탕인 실제 감원도 아직 리더 5분의 1에서만 일어났습니다. IBM의 신입 채용 확대도 ‘사람을 지켰다’로만 읽기 어렵습니다. 2025년 10월 감원에 대해 회사는 신규 채용과 합쳐 미국 인원이 거의 그대로일 것이라고 밝혔습니다. 줄인 자리와 늘린 자리가 다르다는 뜻입니다.
네 회사 모두 사람의 자리를 다시 다뤘습니다
네 사례를 나란히 놓고 제가 본 공통점은 AI를 얼마나 잘 썼느냐가 아니었습니다. AI가 일을 가져간 뒤, 네 회사 모두 사람의 자리를 어떤 식으로든 다시 다뤄야 했다는 점입니다.
다룬 방식은 달랐습니다. CBA는 줄이기로 한 상담 인력의 자리를 다시 살려 두었습니다. Klarna는 사람 상담원을 다시 뽑기로 하며 고객이 원할 때 사람에게 닿는 길을 열겠다고 밝혔습니다. IBM은 신입 직무 설명을 다시 썼고, Shopify는 인원을 요청하는 규칙 안에 사람의 몫을 설명하게 했습니다. 문서로 다시 적은 곳은 IBM(직무 설명)과 Shopify(인원 요청 규칙)이고, Shopify의 규칙이 실제 직무를 어떻게 바꿨는지는 공개된 자료가 없습니다. CBA와 Klarna는 문서가 아니라 결정을 거두거나 재채용 계획을 밝히는 방식으로 사람의 자리를 다시 인정했습니다. 방식과 깊이는 달라도, 네 곳 모두 AI에 일을 넘긴 뒤 사람의 자리를 다시 다뤘다는 점은 같습니다.
다시 다뤄진 몫에도 공통점이 있습니다. 노조가 말한 늘어난 전화를 받는 일, 고객이 찾을 때 사람으로 답하는 일, 고객과 직접 일하는 시간, 챗봇의 답을 감독하는 일, 모두 고객이나 결과 앞에서 사람이 직접 판단하거나 책임지는 접점입니다. 다만 사례는 넷뿐이고, 어느 방식이 더 나았는지는 이 자료로 말할 수 없습니다. 적어도 이 네 사례에서는 사람의 자리를 다시 다루는 일이 결국 찾아왔고, CBA처럼 결정을 내린 뒤에 그 일을 하면 사과와 철회가 함께 따라올 수 있었습니다.
직무 설명이 실제 일과 멀어져 있다면
이 질문을 한국 조직에 옮기면 막힐 곳이 보입니다. 조사 자료가 아니라 제 추정이지만, 직무 설명은 채용 공고를 낼 때 쓰고 다시 열어 보지 않는 경우가 적지 않을 것입니다. 그 자리에서 실제로 하는 일, 특히 예외 상황을 누가 어떻게 처리하는지는 문서보다 사람에게 남아 있기 쉽습니다.
그 상태에서 AI 도입 효과를 AI가 처리한 건수로만 세면, CBA 노조가 주장한 일을 비슷하게 겪을 수 있습니다. AI가 처리하는 건수가 늘어도 사람에게 오는 전화는 줄지 않을 수 있고, 그 차이를 메우는 사람의 일은 문서에 적혀 있지 않습니다.
업무 하나에 세 줄을 적어 봅니다
Shopify는 ‘왜 AI로 못 하는가’를 물었습니다. 뒤집으면 ‘AI가 이미 이 자리에 있다면, 사람은 무엇을 맡는가’입니다. 이 질문을 팀의 업무 하나에 던져 보는 것으로 충분합니다. 인원을 정할 권한이 없다면, 내가 AI에 맡기고 있는 업무 하나로 세 줄을 적어 팀장과 나눌 이야기로 가져가면 됩니다. 판단은 사람이 정해야 하는 선택이고, 책임은 결과가 틀렸을 때 사람이 나서서 바로잡아야 하는 일입니다.
고객 문의 응대라면 판단은 환불 예외를 승인할지, 책임은 AI 답변이 틀렸을 때 고객에게 바로잡아 알리는 일, AI 몫은 주문 조회와 배송 안내처럼 적을 수 있습니다. 혼자 일하는 분이라면 판단과 책임이 모두 내 몫이니, 세 줄 중 AI 결과를 내가 직접 확인할 지점이 어디인지 적어 두면 됩니다. 같이 세기는 AI가 대신 써 준 답장 수 옆에 내가 다시 고쳐 쓴 답장 수를 적는 식으로 하면 됩니다.
마치며: 인원표보다 세 줄이 먼저입니다
물어야 할 것은 ‘몇 명을 줄일까’가 아니라 ‘이 업무에서 사람이 맡을 일은 무엇인가’입니다. 네 회사 모두 결국 이 질문으로 돌아와 사람의 자리를 다시 다뤘습니다. 언젠가 다시 다룰 질문이라면, 인원이나 도구를 정하기 전에 세 줄로 먼저 적어 보는 편이 부담이 적습니다.
이 글은 AI의 도움을 받아 작성했습니다.
참고 자료
- Gartner, Gartner Predicts Half of Companies That Cut Customer Service Staff Due to AI Will Rehire by 2027 (2026-02): https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2026-02-03-gartner-predicts-half-of-companies-that-cut-customer-service-staff-due-to-ai-will-rehire-by-2027
- itnews Asia, Half of firms that cut customer service staff due to AI will rehire by 2027 (2026-02-25): https://www.itnews.asia/news/half-of-firms-that-cut-customer-service-staff-due-to-ai-will-rehire-by-2027-623867
- Bloomberg, Australia’s Biggest Bank Reverses Plan to Replace Jobs With AI (2025-08-21): https://www.bloomberg.com/news/articles/2025-08-21/commonwealth-bank-reverses-job-cuts-decision-over-ai-chatbots
- ACS Information Age, CBA reverses AI-driven job cuts, admits ‘error’ (2025-08-21): https://ia.acs.org.au/article/2025/cba-reverses-ai-driven-job-cuts--admits--error-.html
- CX Today, Klarna Claims Its New AI Assistant Does the Work of 700 Full-Time Agents (2024-02): https://www.cxtoday.com/contact-center/klarna-claims-its-new-ai-assistant-does-the-work-of-700-full-time-agents/
- Fortune, Klarna has 1,800 employees it hopes AI will render obsolete (2024-08-28): https://fortune.com/europe/2024/08/28/klarna-1800-employees-ai-replace-ipo
- Entrepreneur, Klarna Is Hiring Customer Service Agents After AI Couldn’t Cut It on Calls (2025-05-09): https://www.entrepreneur.com/business-news/klarna-ceo-reverses-course-by-hiring-more-humans-not-ai/491396
- Gigazine, IBM's CEO says AI has caused hundreds of HR staff to be fired, but programmers and salespeople have increased (2025-05-08, WSJ 인터뷰 재인용): https://gigazine.net/gsc_news/en/20250508-ibm-ceo-ai-replaced-workers
- SHRM, IBM Embraces AI, Reduces HR Roles (2025-05-12): https://www.shrm.org/in/topics-tools/flagships/ai-hi/ibm-embraces-ai--reduces-hr-roles
- Fortune, IBM is tripling entry-level hiring, according to its CHRO (2026-02-13): https://fortune.com/2026/02/13/tech-giant-ibm-tripling-gen-z-entry-level-hiring-according-to-chro-rewriting-jobs-ai-era/
- TechCrunch, Shopify CEO tells teams to consider using AI before growing headcount (2025-04-07): https://techcrunch.com/2025/04/07/shopify-ceo-tells-teams-to-consider-using-ai-before-growing-headcount/